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カラーカウンセリング①

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カウンセリングのやり方

みなさん、カウンセリングの仕方はそれぞれかと思います。

もちろん色々なやり方があると思いますし、無理に何かを変える必要もないです。

ここでのカウンセリングはカラーでの価値を産むことを目的として書いていきます。

カラーでの価値とは、

  • リピート率をあげる
  • 単価をあげる
  • 他では叶わないことを叶える

の3点です。

そのためにこのカウンセリングで取り組む具体的な項目は…

  • 120%聞き出す
  • 120%の提案

の2点です。早速始めましょう。


120%聞き出す!

まずカウンセリングにおいて何が大切か?となると高い割合で《聞き出すこと》と言われる方が多いです。

もちろん聞き出す事は大切です。

さて、この《聞き出す》ですがどうやって120%聞き出すか?

私の場合、ルールがあります。

  • いきなり否定しない
  • 全ての答えに疑問と答えをもつ
  • 悩みを聞き出す

この3つのルールです。

否定をしない

まずカウンセリングにおいて否定をしない。

皆さん当たり前だと思われるでしょうが、我々は知らず知らず否定をしています。

例をあげます。

 

お客様

「今より(現在6レベル)かなり明るく(12レベル)して黄色っぽくない外国人風アッシュにしたい」

staff

「それぐらい明るくするとどうしても黄色くなってしまいます」

 

こういう場面、かなりあります。きっとこの後ブリーチを1回するか、妥協点を決めるかの話し合いになるはずです。

確かに否定はしてないです。

しかし私の経験上。

お客様が否定を感じる感度は高い事が多いです。

こちら側はただ説明をしている。または無理な事を伝えているだけです。しかしお客様は《やりたい事ができない=否定》になります。

もちろんできない物はできません。それを伝えないのは最悪です。

なので多少言葉を挟みます。

 

お客様

「今より(現在6レベル)かなり明るく(12レベル)して黄色っぽくない外国人風アッシュにしたい」

staff

「それぐらい明るくするとどうしても黄色くなってしまいます」

 

ではなく、

 

お客様

「今より(現在6レベル)かなり明るく(12レベル)して黄色っぽくない外国人風アッシュにしたい」

staff

「いいですね!明るいのも似合いますよ!」

staff

「ただいきなりそれぐらい明るくすると黄色っぽくはなってしまうので、、、」

 

にします。実際には何も変わっていません。

ただ、こうなりたい!と思って来店していただいたのを、まずは必ず肯定することが大事です。

なので否定しないというのはただ否定をなくすのではなく、一度肯定をして下さい。ということです。

こんな事は当たり前だという方、効果がわからない方いると思います。

取り入れる取り入れないは自由ですが、まず頭の片隅に置いておいて下さい。


全ての答えに疑問と答えをもつ

次に全ての答えに疑問と答えを持つ。です

こちらも例をあげてみましょう。これは以前カウンセリングを教えたスタッフの最初の頃のカウンセリングです。

 

staff

「こんにちは、今日はどうされたいですか?」

お客様

「明るくしたいです」

staff

「どれぐらい明るくしたいですか?」(チャートを見せる)

staff

「今がこれぐらいの明るさで(10 レベル)これぐらい(12レベル)にすると少し明るくなる感じですがいかがでしょうか?」

お客様

「じゃあそれぐらいで」

staff

「色はどうしたいですか?」

お客様

「アッシュ系がいいです」

staff

「さっきの明るさでアッシュ系だと(チャートのアッシュ、マット、ブルー系を見せる)この辺がアッシュ系になります。いかがでしょうか?」

お客様

「なるべく黄色っぽくなりたくないんですけど、、、」

staff

「それでしたらこの青みが強めのアッシュにすると黄味を押さえてくれますよ」

お客様

「じゃあそれで」

以上こんな感じです。これが悪いとは言いません。しかし、ベストとも言えないのではないでしょうか?

上記のケースの場合、私が気になったのは?

  • 明るくしたい→何故明るくしたいのか?
  • アッシュ系にしたい→何故アッシュ系にしたいのか?

最低でもこの2点が気になります。

なぜ明るくするかがわかればそれに合わせたプロとしてのアドバイスができるはず!

  • 夏だから明るくしたい
  • 明るい方が似合うと言われた
  • 明るくしなければいけない用がある
  • 明るくした友人、有名人を見てしたいと思った
  • 就職前に明るくしてみたくなった

など、ざっと挙げただけでもなかなかあります。色に関しても同じです

  • いつもアッシュ系にしてるから
  • 一度もやったことがないから
  • 似合うから
  • 何かを見てやりたいと思った
  • 流行っているから

などなど。それぞれ理由が違えばすすめる物も変わるはずです!もちろん話をしていけばわかることなのかもしれません。

しかし、お客様全員がなんでも話してくれる訳ではないはず。

今回の例は明るく、でしたが暗くの場合は仕事や学校などの制限などで”しなければいけない”事も多々あります。

目的がわかれば最短で的確に結論を出せますが、目的がわからないまま話を進めると

  • お客様がよくわからないままカウンセリングが終わってしまう
  • 目的に合った結論にたどり着かない場合がある
  • 途中で目的がわかった時、カウンセリングし直しになる場合がある
  • これ繰り返されることでお客様はよく分からなくなってしまいます。

カットと違いカラーのカウンセリングは確実に目視できる物がなく、我々とお客様が完全にイメージを共有する事が難しいです。

色の捉え方も、明るさの表現も、ヘアカタを見た時に感じる事も我々とお客様では感覚が違います。

その誤差を減らすために何故そうしたいのか?

これが全てに疑問を持つということです。

理由を聞くために

よし、いざなんでそうしたいか理由を聞こう!

と思って聞いてみます。

どうやって聞きますか?

 

お客様

『明るくしたいんですけど!』

スタッフ

『何でですか?』

 

これでは感じ悪いです。

実際私はこの感じで聞きまくってましたが、長く来てる方ならまだしもいいやりとりとは思えません。

さらに言うと、いきなり何でか聞いても答えが返って来ないケースが多いです。

なので希望に対する理由を聞く場合、こちらでパターンを用意します。

仮に暗くしたい方の場合。考えられる理由は・・・

  • イメージ、印象を変えたい
  • まわりにすすめられた
  • ずっと明るくしてて飽きてしまった
  • 暗い方が評判がいいから
  • 何かイベント事があるから
  • 仕事などで制限があるから
  • 流行っているから

他にもまだまだありますがざっと挙げるとこんなもんでしょう。

こちらからこういった理由をあげながら聞いていきます。

『暗くされたい理由は何かあったりされますか?例えば、イメージを変えたいとか、明るいのに飽きてしまったとか、何かイベントがあるとか・・・。理由によってこちらからより合う色だったり、似合う色もご提案できたりするので・・・』

みたいな感じで私は聞いてます。

すると比較的変な空気にならず、かつ結構な割合で何でかを出してもらえます。

 

悩みを聞き出す

最後は悩みを聞き出すということ。

カラーをする場合、どんな色を選んでもそこには必ずカラーをするデメリットと悩みがつきまといます。

例えば、明るくすれば時間がたってリタッチが目立つ。とか髪に負担がかかる。とか

当然我々はカラーに対するデメリットは理解できています。

お客様側も概ねご理解いただけていることが多い気がします。

それが問題です。

つまり、お互いがカラーに対するデメリットを感じ、悩みをもっているがどうしようもない。と諦めているということです。

その例をあげると

  • 伸びてくるとプリンになる
  • 時間が経つと色がおちる
  • 白髪がすぐ目立つ
  • 髪が傷む
  • 色が抜けると金髪みたいになる

などなど。

当たり前といえば当たり前ですし、薬を使う施術なのでしょうがないといえばしょうがないです。

『何かカラーで悩みありませんか?』

と聞いてもお客様はあまりこの辺りの悩みは言いません。

なぜならお客様もそういうものだからしょうがないと思っているからです。

もちろん、しっかりと悩みをもって相談して下さる方もいらっしゃいますが何もかも話していただけるわけではありません。

なので悩みを聞く場合こちらから悩みへと誘導ししっかりと細部まで理解をする事が必要です。、

さらに言えば、こちらからある程度悩みを言い当てること。

これがあるとよりわかってもらえる人だという印象をお客様に持ってもらいやすいです。

悩みを分割して整理する

悩みを言い当てる。と言ってもいきなりはなかなか難しいかもしれません。

大きく”悩み”と言ってしまうと難しいですが。細かく分ければ混乱しないはずです。

具体的に悩みを3つに分けます。

  • 何が?(悩みの種類)
  • どこが?(悩みを感じる場所)
  • どんなふうに?どれぐらい?(悩みを感じる頻度、経過、その他)

この3つです。

次に髪を見ます。

(髪の履歴を読み取れればかなり細かく言い当てられますが、そちらはまたの機会に。)

当たり前の事を考えます。

  • 染めれば傷む ー ダメージ
  • カラーは抜ける ー 褪色
  • 伸びれば根元が黒く(白く)なる ー リタッチ
  • 抜ければ色が変わる ー 褪色

まあ当たり前ですが、これらは必ずカラーにつきまとうデメリットです。

なのでお客様を見てこれらをあてはめて聞いて見れば『確かに気になる』となることが多いはずです。

さらに先ほどの3つ

  • 何が?(悩みの種類)
  • どこが?(悩みを感じる場所)
  • どんなふうに?どれぐらい?(悩みを感じる頻度、経過、その他)

 

を組み合わせればそのお客様にあった悩みのがでてきます。

例えば『いつも色がすぐに抜けて困ってしまう!』という方。

  • 何が ー 色がすぐ抜けるのが

ですよね?

『そうですかー、すぐ抜けますか?』

だけではなく、どこが?、どんなふうに?どれぐらい?

の部分まで聞きます。

できれば言い当てます。

  • 何が ー 色がすぐ抜けるのが

と言われたら

  • どこが?

になりますが、言われなくても色が抜けやすいのは毛先と表面だろうな?

と予測がつきます。

であれば、

『この辺り(表面)とか毛先が特に抜けますか?』

とこちらから言い当てていきます。

できればなぜそうなのかまで少し説明できるとより良いです。

『紫外線が・・・』、『髪が細いから・・・』、『巻くから・・・』

様々あると思います。

どんなお客様でも髪をしっかり見れば、どんな悩みを持っている可能性があるか。少し話せばなぜそういう状態になっているのか。ほぼわかります。(髪の見方はまた今度)

理解度=安心感

という方はけっこう多いです。

ちょっとそれてしまいましたが、あとは

  • どれぐらい?どんなふうに?

です。

これは見ただけではわからないお客様自身の感じ方なので場合にもよりますが聞いた方がいいと思います。

色が抜けるのが気になるのであれば、

どれぐらい時間が経ったらきになるのか?

どんなふうに抜けて気になるのか?(黄色く、明るく、オレンジっぽくなど)

仮に3週間ぐらいで、オレンジっぽく抜けるのが気になるとしましょう。

結果、悩みは

  • 何が? ー 色がすぐ抜けるのが
  • どこが? ー表面と毛先
  • どんなふうに?どれぐらい? 染めて3週間ぐらいでオレンジっぽくなるのが

という悩みだとわかりました。

全く解決できない悩みではないと思います。

しかし、いつもこうなっていくからお客様は、もうしょうがないと思い言わないだけかもしれない。

しかし、それを知る事ができればそのお客様にとって大きなプラスを提供できるかもしれない。

という事です。

なので悩みはしっかりと聞きましょう。そしてできればこちらで予想できることはこちらから言い当てていきましょう。


何の為に

 

ここまでで、カウンセリングの基本、心構えの部分が終了です。

  • お客様の希望を聞き、さらになぜその希望を持っているかを聞く。
  • お客様が言わないだけの悩みをこちらで言い当てて聞いていく。また悩みを深く聞く。

の2点をご理解いただければと思います。

しかし、聞いて終わりなのか?

そんなはずはありません。

次回はカウンセリングのメインである

提案

になります。

ではまた次回。

 

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